導入事例

私どもは、「システムインテグレーション」「AWS支援サービス」そして「 ベトナムのオフショア事業」の3事業を展開しています。在籍スタッフは日本に約90名、ベトナムの完全子会社に70名弱です。
AWS支援を手掛けるソリューション事業部では、インフラからアプリケーション領域まで一気通貫で対応しています。特に最近はBIの分野での引き合いが多く、AWSのデリバリープログラムも取得して対応していますね。
また、ここ5，6年展開しているのがAWSのリセールサービスです。利用料5%オフとしており、約600社のエンドユーザに利用いただいています。その他に提供しているのが、オンプレからAWSへの移行支援やWell-Architectedのチェックなど、AWS関連の総合的なサービスです。

売上規模は様々ですが、収益の中心はインテグレーション事業です。リセール事業とシステムインテグレーション、双方からの案件でシナジー効果も生まれています。

ソリューション事業部の事業部長として、全体を統括する立場でマネジメントしています。 当社には営業部のような横断的な組織はなく、各事業に営業とエンジニアが所属する体制をとっています。

ソリューション事業部の営業担当です。

「マモル インシデントタイプ」と「サポート窓口代行」です。
「マモル インシデントタイプ」は24時間365日、アラート監視からインシデント管理、障害一次対応をお願いしています。
障害対応時にインシデント対応の進捗管理や情報共有を効率化するために、Backlogを活用した連携体制を構築してもらっています。

「サポート窓口代行」でお客さま専用の問い合わせ窓口を設置し、電話対応を担っていただいていますね。

具体的には4社の案件で、これらのサービスを組み合わせて活用しています。

具体的には夜間休日帯の監視と障害対応が中心です。アラートが発生した際の一次対応から、必要に応じて私どもへのエスカレーションまでをお願いしています。

開発エンジニアが監視運用業務を兼任していたため、時間帯を問わず監視運用の対応が必要となりコア業務に専念できていなかった、というのが問題でした。

さらに、サービスレベルアグリーメントや対応時間の目標設定が明確でなかったため、依頼を断る基準がなく全ての要望に対応せざるを得ない状態になっていました。その結果、トラブル対応が常に優先され、開発業務が後回しになり、リソースのひっ迫が慢性化する悪循環に陥っていましたね。

そのうえ、24/365の監視運用体制が確立されていなかったため、提案時に運用コストを事前に提示することができていませんでした。それが原因で、エンドユーザの予算確保が難しくなるケースもありましたね。

このようなエンジニアリソースと監視運用体制の問題を解決し、サービスの品質向上を図りたいと思っていました。

本格的に検討を進めたのは、ここ数年ですね。特にサービスとして24時間365日の対応が強く求められるエンドユーザが増えてきたこと、AWSのMSP資格取得の必要性が出てきたことが対応を進めるきっかけでした。
また最近は、セキュリティ面の監視強化も求められるようになり、より専門的なサービスが必要だと感じるようになりました。

我々がインフラ構築やシステム開発で大きな仕事をいただけるようになってきて、ミッションクリティカルなシステムを依頼いただくことが増えてきたというのもあります。

「監視運用」というキーワードで検索したのがきっかけです。Webから問い合わせを行い、リンクの営業担当から連絡をいただきました。

営業やエンジニアとのやり取りがスムーズで、監視の導入から運用フローの構築まで二人三脚で対応するという柔軟な姿勢に好印象を持ちました。また、ベンダーを問わないサポート体制も魅力的に感じましたね。