導入事例

当社は、飲食店の店舗運営を支援することを軸に、大きく分けて2つの事業を展開しています。
1つ目は、外食特化型のコールセンターサービスやWebマーケティングなどの業務DX支援事業です。2つ目が店舗とエンドユーザの接点をオンラインで一元管理し、データ活用を可能にする一気通貫型SaaS事業になります。これは、予約からモバイルオーダーの注文、会計までを統合的に対応するサービスです。
最近では、AIや他のメディアと連携しサービスを拡充しております。特に、チェーン店との取引が多いことが特徴ですね。これら2つの事業を組み合わせて、飲食店の課題解決を推進しております。

代表取締役の柏田です。新卒でWeb業界に入って以来約20年間、この業界に従事してきました。Web業界に入るきっかけになったのは、学生時代に目の当たりにした「IT革命」ですね。IT革命の影響を受け、パソコンでのプログラミングやホームページを作成した経験が入り口だったと思います。若手起業家が始めたWebサービスが拡大していた時期でもあり、彼らの姿を見て起業を決意したのもこの頃です。大学卒業してすぐに起業！というよりも、大規模なシステムなど大手の景色を見てキャリアを積まないと「もったいない」と思っていたので、まずは10年間社会人を経験してから独立しました。

元々中小企業のオーナーの課題を解決できる会社を立ち上げたいという思いが強くありましたが、その中でも外食、中食、ホテル産業にフォーカスして、コンサルティングやシステム設計開発、SaaSの提供、また人材支援などを提供する「イデア・レコード」を創業して現在に至ります。

24時間365日の監視・障害対応サービスの「マモル インシデントタイプ」と、インフラエンジニアの技術支援サービス「マモル マネージドプラス」です。他にもセキュリティの強化を目的として、WAFやIDS・IPSなどのセキュリティソリューションの導入と運用支援も利用しています。

当社は開発するのは得意なのですが、インフラに特化した体制や組織としては経験が浅く、ノウハウがとても不足していたことです。お客さまへのサービス提供にはシステムとそのインフラの安定稼動が欠かせないため、今後の事業運営にリスクを覚えていました。

当社は、外食業界向けの予約管理システム「お席トットくん」をはじめとし、モバイルオーダー、各予約メディアの一括管理、デリバリー注文を統合管理する仕組みなどを展開しています。
ありがたいことに導入店舗数が約6,000店舗に達したのですが、同時にサーバの負荷に対するメンテナンスの課題や、昨今のセキュリティ脅威に対するリスクを非常に感じるようになりました。これまで専門組織がないなかで対応していたため、客観的な意見や定量的な評価が不十分で、見落としているリスクがあるのではないかと考えていたのです。

お客さまへ安定したサービスを提供するために、インフラ環境での問題発生を最小限に抑え、体系だった業務フローを確立するための専門的なリソースが必要と判断しました。

コロナ禍の2020～2021年頃です。多くの飲食店のお客さまが営業を自粛し、当社も存続の危機に直面しました。しかし、この期間を良い見直しの機会と捉え、インフラ含めシステムの大幅見直し、運用改善を検討し始めました。

以前からリンクが提供するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を利用していたことがきっかけです。インフラを幅広く支援するベアサポートを提供していると伺い、まずは相談しました。

ベアサポートはベンダーフリーで、マルチクラウドのサポートに対応していることが決め手でした。当社は、自社で構築したサーバ機器やAWSなど、様々なインフラ環境を利用しているため、包括的にサポートしてもらえるということで迷わず依頼しました。

また、事業内容を深く理解した上でのサポートも魅力的でしたね。BIZTELを利用していたこともあり、リンクには当社の事業を既によく理解いただいているという点は非常に安心感がありました。

実は検討の際、アウトソースではなく内製化できないか、インフラエンジニアを採用して専任で配置する案も議論しました。ただ、それこそコロナ禍で事業に専念しないといけない中で、いきなり新人に入ってもらってもうまく機能しないのではないかという懸念がありました。それで我々の事業を理解した上で、伴走してくれるパートナーが必要だという結論に至りましたね。

システム監視・運用サービス「マモル インシデントタイプ」を導入したことで、アラートが発生した際に、即座に対処してもらえるようになりました。これまで社内のエンジニアがベストエフォートで対応していたのをお任せできるようになったので良かったですね。

障害対応以外で言えば、業務フローの体系化も実現できました。当社の風土や文化も理解した上でフローを組んでもらったので、社内に浸透するのもスムーズでしたね。
また、セキュリティが担保された状況で作業ができる設備を迅速に整えていただけたため、安心してリモートワークに取り組めるようになりました。リモートワークが当たり前の時代になった今、非常に助かっています。

最近のことで言えばシステムの脆弱性について両社で協議し、WAFなどのセキュリティ対策ソリューションの導入、運用方法の検討などを一からやり直せた点が非常に良かったですね。社内エンジニアのセキュリティに関する理解も深まりました。

AWSなどインフラの初期構築をお任せできた点も大きいです。
新規ビジネスや新規顧客の獲得時には、POSシステムをはじめ様々なベンダーとのシステム連携が必要になる場合があります。ネットワーク要件はパートナーの基準に、受託開発ではお客さまの環境の制約に合わせる必要があるのですが、ノウハウや経験がないと結構時間がかかってしまいます。そこで、必要とされる基準に合わせたインフラの要件定義やネットワーク設計、具体的な設定まで、リンクにお願いしたことでインフラ構築のリードタイムが短縮され、かなり安定しました。

インフラ環境の最適化ができたなと思います。以前は私たちの過去のノウハウや経験値をもとにサーバメンテナンスを行っていたので、お手本がなく、これが最善なのかわからない状況でした。今回リンクにサーバを全て見てもらい、最適化のパターンを決めて整理することができました。そういった俯瞰的なアプローチでケアできるのが、ベアサポートの一番の武器だと感じましたね。

また開発や運用などをアウトソースする場合、通常ならきっちりこちらで指示を落とし込む必要があると思うのですが、当社の実情を推察して動いていただけるので非常にありがたかったです。本来は私たちが把握しておくべきことや指示に落とし込む必要がある内容も含めて、包括的にサポートいただけるので私たちも気づきが多かったです。

当社の状況を客観視できたというのも大きなメリットだったと思います。
リンク自身がサービス提供事業者として得てきた知見や課題感、そして他の事業会社がどのようなサービスレベルで運用しているのかといったことを教えていただいたので、自社の中で「こうあるべき」とやってきたことと業界水準とのすり合わせができたなと感じています。

あとはリンクという第三者による視点が加わることで、コミュニケーションが活性化され、社内の情報共有も改善されました。一緒に取り組むことで、モチベーションが高まったように感じます。

加えて、高いホスピタリティも強みだと思います。例えばローンチの日にはリモートで接続してシステムの稼働状況を確認するなど、心遣いには感謝しています。

一番大きなポイントはビジネスの幅が広がったことです。
従来は「予約サービス」が中心で、予約のデータ処理などはかなり量がありましたが、ある程度先読みがしやすい需要でした。しかしコロナ禍で需要が急激に減少し、予約が入っても1日を通して満席にならないお店がほとんどの状況になってしまいました。

そこで「注文」という新たな領域に進出した結果、モバイルオーダーや決済などリアルタイムでシステム負荷が重なるという、今までとは性質の違うシステム運用の局面を迎えました。POS連携などもしているので、もし我々のシステムが止まるようなことがあれば店舗運営に大きな支障をきたしてしまいます。そういった、絶対にシステムを止められないというシビアさがすごく高まりましたね。

サービス領域を拡大したことで、私たちのチャンスにつながりましたが、その分責任の範囲も広がりました。飲食店にとって、まさに重要なインフラサービスになっていると感じています。

１つはバッチサーバの最適化です。現在、大量にデータ処理をするバッチサーバがサービスの生命線になっています。これまで取り組んできたインフラの整理や定量評価のおかげで、想定されるデータ量に対し必要なサーバを事前に用意できるようになりました。ただし利用者やデータがこれから更に増えれば、サーバ数は肥大化する一方になってしまうので、今後はその効率化に取り組んで行きたいです。

その他には、新しい技術への取り組みです。これまではサーバに何かトラブルが起きると困るので、新しいことへの挑戦は非常に慎重に進めていたのですが、リンクのおかげで状況が変わりました。効率の良いフレームワークや新しいプログラム言語など、新しい技術に挑戦しやすい環境になっていると思っています。アプリケーション側の開発とインフラ側の検証は表裏一体で、新しいフレームワークなどを使うとなればまた検証が必要になるので、新しい取り組みもリンクと一緒に模索しながらナレッジをためていければと考えています。

リンクの企業としての真摯な姿勢と、インフラに関する豊富な実績を備えている点ですね。 「パートナーとして、共に課題に向き合ってくれるかどうか」が当社の選定の一番のポイントでした。とにかく打ち合わせをしっかりしていただけて、事業やアプリケーション側の仕組みも理解してもらえる点は、大変高く評価をしています。

私自身Webの黎明期にはat+linkのサーバにお世話になっていたりしましたが、リンクはその頃の文化を継承しながら今の最新の環境にも対応してきている、そのサーバ屋の遺伝子みたいなものは、やっぱり強い武器になっているんじゃないかなと思っています。 あと、価格もリーズナブルです（笑）。