導入事例

当社はシステム開発事業からスタートし、今期で16期目になります。現在はWebサイトや ECサイトなどITサービス全般について、コンセプト提案・デザインといったプロジェクトの上流から、システム開発、サービスイン後の運用、改善のサポートまでを提供しています。

取締役COOとして現場の業務全般、とくに開発、運用サポートのマネジメントを担当しています。

ECサイトや会員サイトなどの開発を行っていく中で、やはり開発だけではなく上流のコンセプトワークからデザインまで合わせて提案しなければ良い仕事はできないと感じ、7期目ぐらいからデザインチームを発足させました。そして上流が固まってくると、今度は「作って終わり」にならないよう、サービスイン後の運用について課題意識を持つようになりました。 お客さまにとって重要なのは、システムを作るということではなく、その作ったECサイトで売り上げを伸ばすことや、Webサイトの認知度を上げることです。そうした本来の目的の達成に重きを置くために、当社では開発後のシステムの運用やサポートまで併せて提供するようにしました。
また、スポットでの売り上げになりやすいシステム開発だけでなく、日々の「運用」をサービスとして提供できるようになったことで、売り上げをストック化しやすくなったという面もありますね。 お客さまの社内にマルチベンダーをコントロールできる人がいれば良いのですが、デザイン、開発、インフラ、運用をそれぞれ違うベンダーにお願いするのは中々たいへんなことです。「開発会社は開発だけ」ともなりがちですが、当社はワンストップですべて任せていただけるというのが強みになっています。

「運用」と一言で言っても、アクセス分析などサイトを改善していくためのサービスの運用から、システムの正常性を保つためのインフラの運用まで幅広く見る必要があります。
当社がお客さまに提供したい価値としては「サービスの運用」の部分になるわけですが、とはいえシステムが障害で止まってしまっていたら話になりません。当初はそうしたシステムの監視や障害対応なども含め自社の運用チーム内で行っていましたが、ECサイトなどは夜間や休日なども常に利用されているため24時間365日の対応が求められます。自社でその体制を整えるのは難しく、社内のエンジニアがベストエフォートで対応していましたが、突発的な障害対応などもあり運用チームの負担になっていました。
またインフラの構築、監視、運用は、当社のコアのサービスと密接に関わるものの、それ自体がコアの業務というわけではないので、インフラ専任の人員を抱えて教育などを継続的に行っていくコストをかけるより、その部分はアウトソースしてお任せしてしまった方がいいのではないかと思っていました。

「個別インテグレーション」ではサーバの構築、監視の設計や導入といった初期構築をお願いしています。お付き合いも長いので、初期構築についてもある程度お願いするパターンができ上がっていますし、こちらの意図を汲み取ってスムーズに進めていただけるのでとても楽ですね。あとは初期構築の際にシステムの負荷テストもしてもらっています。想定するアクセス数やシナリオなどに合わせてテストしてもらい、レポートも出してもらえるので助かっています。 運用の部分では、「マモル インシデントタイプ」を利用して、24時間365日の障害対応をしてもらっています。各システムからのアラート通知をベアサポートが受信して、通知をトリガーに障害対応を行う形です。事前に取り決めた対応で復旧しない場合はエスカレーションの連絡と、原因の調査もしてもらっています。「マモル インシデントタイプ」は月間の対応数での契約になるので、サポート対象のサーバ台数を気にしなくて良いですし、台数で課金する他社の運用サービスよりコストメリットがあると感じています。

障害対応以外の面では「マモル マネージドプラス」を利用して、ミドルウェア等のセキュリティの更新や、AWSの設定変更もお願いしています。意外と手間になる部分なので、併せてお願いできるのは助かりますね。
セキュリティ関連では「脆弱性診断」を実施したり、「C1WS」や「WafCharm」などをシステムに導入してもらっています。お客さまの要件、要望に合わせてセキュリティソリューションを選定して、こちらも導入から運用までお任せしています。
…と言った形で、インフラの運用に関することは幅広くまるっとお願いしています。

また、一部の案件では、「サポート窓口代行」も利用しています。

日用品ブランドショップの店舗管理システムを開発・運用しておりまして、店舗のスタッフの方からシステムの利用について何か不明点などがあった時に問い合わせていただくサポート窓口を提供しています。店舗は土日祝日もオープンしており、夜も21時過ぎまで営業している店舗もありますので問い合わせの窓口もそれに合わせて開けておく必要があります。こちらも自社のリソースではその時間帯までサポートする体制を作るのが難しかったため、夜間と休日部分のみベアサポートに対応をお願いしています。システムの監視運用も一緒にお願いしているので、不具合などの問い合わせがあった時にはシステム側に問題がないかも確認してもらっています。こうした通常のコールセンターでは対応が難しいことまでお願いできるので助かりますね。

運用について「24時間365日サポートできます」と堂々と謳えるようになったことが大きいですね。ECサイトなどBtoC向けのサービスは夜間や休日も利用されていますから、24時間365日の運用というのは当たり前に求められます。デザイン、開発から運用までワンストップで提供できるというのが当社の価値ですから、突発的な障害対応などインフラに関する部分をお任せして、データ分析などお客さまのサイトを改善するための運用に集中できるようになったのは、当社のサービスの価値向上につながっていると思います。
自社でインフラ運用の人員を確保しなくても、インフラ関連のことは大体なんでも相談できるので、そうした人材の教育などにかかるコストも削減できたと感じています

ベアサポートを利用し始めたきっかけは、もともとリンクのホスティングサービスを長く利用していて、インフラの運用に信頼があったということからでした。現在も「リンク ベアメタルクラウド」を利用していますが、最近ではクライアントの要望でAWSやMicrosoft Azureなどが指定されることも多いので、クラウドサービスの種類を問わずマルチに対応してもらえるのはとても助かっていますね。
また、セキュリティに関する部分も併せてお願いできるのが非常に大きいです。今のご時世ですとセキュリティは非常に重要ですし、クライアントのご担当者さまもよく分からないまま漠然と「WAFを入れてください」と要望されるようなことが多いです。当社としてもセキュリティを意識した開発は行っていますが、セキュリティソリューションの導入、運用や、常にセキュリティに関する最新情報のキャッチアップをする専門の人員を確保できているわけではないので、インフラの運用と併せてそうした面も任せられるのはとても良いですね。

企業のEC事業の全体戦略からECサイト構築、運用、改善までワンストップでサポートする「まるっとECサービス」の提供を開始しました。このサービスでは、お客さまの規模や特性に応じてプラットフォームの選定から行います。 ECショッピングモールやShopifyといったSaaSも選択肢にありますが、パッケージをベースに構築するということも勿論ありますので、そうした際には引き続きベアサポートにインフラ運用をお任せするつもりです。今後も当社の強みである開発、サイト運用、改善に注力していくためにも、24時間365日の監視運用やセキュリティ対策、問い合わせ窓口などさまざまな面で支えてもらえればと思っています。

インフラ構築、運用に関することは安心してお任せできており、文句のつけどころがないのですが、さらなる期待をしたいのがセキュリティの部分ですね。お客さまの感度も上がってきているので、セキュリティ関連の情報や対策についてさらにプロアクティブな提案があると嬉しいですね。